CRM in de praktijk : het succesvol invoeren van een klantgericht bedrijfsstrategie - van Leeuwen, Sjors, ....- (Den Haag : Academic service, 2010)
Klantgericht ondernemen staat meer dan ooit in de belangstelling. Klanten worden mondiger en veeleisender en willen 24 uur per dag als koning bediend worden. Tegelijk maken product, kwaliteit en prijs steeds minder vaak het onderscheid in het gevecht om de klant. Bedrijven die de concurrentie willen overleven, stellen daarom de klant centraal. De invoering van Customer Relationship Management (CRM) is dan d oplossing. CRM IN DE PRAKTIJK laat zien hoe u CRM met succes invoert als bedrijfsstrategie. Met veel cases, checklists en do's-and-don'ts is dit boek helemaal toegespitst op de praktijk. Bovendien is het zeer actueel en wordt er veel aandacht geschonken aan de lessen van de afgelopen jaren. CRM IN DE PRAKTIJK vormt zo de verbindende schakel tussen theorie en praktijk, tussen strategie en implementatie en tussen denken en doen. Deze herziene editie bevat talrijke nieuwe trends en ontwikkelingen zoals: - Van relatiemanagement naar communitymanagement; - Sociale netwerken, sociale media
Cocreatie en user generated content; - Van producten naar diensten naar belevingen; - Mobiel internet en mobiele ICT; - Nieuwe onderzoeksresultaten, inzichten en praktijkervaringen. CRM IN DE PRAKTIJK is een boek uit n over de praktijk. Onmisbaar voor iedereen die zijn klanten serieus neemt en de klantgerichtheid van zijn organisatie wil versterken. De auteur richt zich op aspecten van succesvol ondernemerschap. Customer Relationship Management draait om het vinden van de juiste bedrijfsstrategie, het bestrijden van concurrentie en beantwoording van de vraag of producten wel aansluiten op de wensen van de klant. In deze tweede herziene druk is ook aandacht besteed aan zogenoemde sociale netwerken, mobiel internet en nieuwe praktijkervaringen. In het boek vinden we nuttige informatie, bijvoorbeeld: hoe vind je de balans tussen massamaatwerk en individuele dienstverlening; hoe stel je prestatie-indicatoren vast? En wat levert CRM nu in de dagelijkse praktijk op? Het werk is overzichtelijk gerangschikt
En richt zich op grotere en kleinere organisaties. Ook voor de laatste categorie vormt dit boek een prima en praktische handleiding. Te vaak worden de 'echte wensen' van de klant genegeerd en wordt te veel vastgehouden aan verouderde denkbeelden rond klantgericht ondernemen. Het werk kan dienst doen als leerboek (studenten bedrijfseconomie) en als naslagwerk voor ondernemers en non-profit organisaties
Inhoudsopgave : 1. Uw klant als concurrentiewapen 2. De bouwstenen van CRM 3. Wat levert CRM op? 4. Het opstellen van een CRM-strategie 5. Het implementeren van een CRM-strategie
Keywords: Customer Relationship Management