Customer relationship management. - Peelen, Eduard, ....- (Amsterdam : Pearson Education, 2009)
1 Inleiding DEEL I STRATEGIE EN ORGANISATIE VAN CRM 2 Klant-leverancierrelaties 3 CRM als integrale bedrijfsstrategie 4 De relatiegerichte organisatie DEEL II CRM-MARKETING 5 Klantkennis 6 De geïndividualiseerde klantpropositie 7 Het relatiebeleid 8 Multichannelmanagement DEEL III Analytische CRM 9 Relatiegegevensbeheer 10 Data-analyse en datamining 11 Segmentatie en selecties 12 Retentie- en cross-sellanalyses 13 Managementrapportages: meten, leren en optimaliseren DEEL IV OPERATIONALE CRM 14 Contactcentermanagement 15 Internet en websites 16 Direct mail 17 Persoonlijke verkoop DEEL V CRM-SYSTEMEN EN HUN IMPLEMENTATIE 18 CRM-systemen 19 Implementatie van CRM-systemen 20 Toekomst
Keywords: Customer Relationship Management; Klantenbinding