IKZ : Integrale kwaliteitszorg en verbetermanagement - Bakker, Chris, ....-; Meertens, Els, ....- (Groningen : Noordhoff, 2014)
IKZ, integrale kwaliteitszorg en verbetermanagement biedt een helder overzicht van het vakgebied Kwaliteitsmanagement. Aan de hand van herkenbare praktijkvoorbeelden krijgt de student inzicht in het volledige proces van kwaliteitszorg en de bijbehorende technieken en modellen. Ook zeer informatief en inspirerend voor de professional! Het boek bestaat uit de drie delen: oriëntering kwaliteitszorg, kwaliteitszorgtechnieken en continu verbeteren. De zesde editie biedt actuele praktijkvoorbeelden en recent beeldmateriaal. Daarnaast is het onderwerp ISO-normen uitgebreid en is er meer aandacht voor kwaliteitsverbetering in de zorg en de relatie tussen kwaliteitsverbetering en maatschappelijk verantwoord ondernemen. Ook is het niveau en de formulering van de vragen en opdrachten verbeterd. IKZ, integrale kwaliteitszorg en verbetermanagement is bedoeld voor economische, management, commerciële en technische hbo-opleidingen. Ook geschikt voor voortgezette studie in kwaliteitsmanagement op hbo-niveau. Daarnaast kunnen managers op middenkaderniveau er hun voordeel mee doen.
In dit boek richten de auteurs zich op kwaliteit waarbij aandacht bestaat voor managementconcepten en de 'Nieuwe Orde' binnen de economische werkelijkheid. Dit is een zesde herziene uitgave en zeker niet onterecht bijgewerkt. Onder meer onderwerpen als maatschappelijk verantwoord inkopen, kwaliteitsverbetering in de zorg en de last van bureaucratie zijn nu toegevoegd. Maar ook het overige is van groot belang. Denk aan een uitvoerige beschouwing van het begrip kwaliteit, verschillen met de klassieke kwaliteitsleer en de aandacht voor strategie, doelstellingen, beleid, kernkwaliteiten en customer-servicemix. Het boek bevat veel voorbeelden, schema's, statistieken, vragen en opdrachten. De uitwerkingen maken dit werk tot een interessant lesboek, een naslagwerk en een zeer praktische handleiding voor modern ondernemerschap. Het werk leest prettig, onderhoudend en is toegankelijk voor studenten en ondernemers. (R.J. Blom) © NBD Biblion
7 De kwaliteit van de dienstverlening 7.1 Kwaliteit en dienstverlening 7.2 Verbetermodellen in de dienstverlening 7.3 Dienstverleningsproductie en goederenproductie 7.4 Kwaliteitsverbetering in de zorg Samenvatting Vragen en opdrachten 8 Customer service en kwaliteitszorg 8.1 Het belang van customer service 8.2 Formuleren van een customer-servicebeleid 8.3 Customer service performance en logistieke performance 8.4 Customer-servicemix 8.5 Klachten 8.6 Klantbenaderingsconcepten Samenvatting Vragen en opdrachten 9 Van verbetermanagement naar innovatiemanagement 9.1 Veranderingsbehoefte van organisaties 9.2 Innovaties: het omzetten van kennis in geld 9.3 Strategieën voor verbeteren en vernieuwen 9.4 Voorwaarden voor het uitvoeren van veranderwerkzaamheden 9.5 Verbetermanagement op basis van diagnose en analyse 9.6 Weerstand van de medewerker tegen veranderingen 9.7 Kernkwaliteiten en kernkwadranten Samenvatting Vragen en opdrachten 10 Kwaliteit en Maatschappelijk Verantwoord Ondernemen 10.1 Kwaliteitsverbetering en Maatschappelijk Verantwoord Ondernemen 10.2 De invoering van MVO in bedrijfsprocessen 10.3 Maatschappelijk Verantwoord Inkopen 10.4 Naar een circulaire economie Samenvatting Vragen en opdrachten
Keywords: Kwaliteitszorg