Klachtencommunicatie - Blomme, Karla, ....-; Raeymaekers, Jef, ....-; Verheyen, Jef, 1956- (Brussel : Politeia, 2014)
We zijn klachten vaak liever kwijt dan rijk. Vaak biedt een klacht echter een kans om de verstoorde relatie met de klant of burger te herstellen. In 'Klachtencommunicatie' kom je te weten hoe je best reageert om constructief met de klant samen te werken. Je krijgt hiervoor een aantal inzichten rond klachten en klachtenbehandeling mee en tips om schriftelijk en mondeling op gegronde en niet-gegronde klachten te reageren. Enkele specifieke klachtencases illustreren deze algemene principes zodat je zelf meteen aan de slag kan.
Keywords: Klachten -- Communicatie; Klachtenbehandeling