Hoe medewerkers merken maken : de rol van medewerkersgedrag in merkmanagement - Verhoeven, Joost, ....- (Amsterdam : SWOCc, 2019)
Medewerkers belichamen een merk en geven het merk vaak een menselijk gezicht. Waar we in brnading vaak concentreren op massamedia campagnes of sociale media presence, komt het merk veelal tot leven wanneer medewerkers zich er ook naar gedragen. In deze publicatie onderzoekt SWOCC door middel van focusgroepen hoe medewerkers middels hun gedrag bijdragen aan het merk. Veruit hetmeeste klantcontact verloopt via een script waarbij medewerkers aan verwachtingen voldoen door een rol te spelen. Echter, juist in ongewone situaties kunnen medewerkers het merk versterken door te improviseren en verwachtingen te overtreffen. Daarom behelst behavioral branding enerzijds het 'laden' van merkwaarden en het internatliseren van een rol, maar anderzijds kan empowerment ervoor zorgen dat medewerkers het vershchil maken door hun extra-rolgedrag.
Keywords: Behavioral branding; Merk