Succesvol klantgericht ondernemen : je CRM in lijn met customer experience voor betrokken klanten en medewerkers - Best, Edwin, ....- (Utrecht : BigBusinessPublishers, 2019)
'De klant centraal' is gemakkelijker gezegd dan gedaan. Velen begonnen enthousiast met het aankopen, inrichten en in gebruik nemen van een CRM-pakket (Customer Relationship Management). Velen ontdekten dat er méér nodig is: ook de cultuur in de organisatie moet ómgevormd worden naar een gerichtheid op die klant. En deze verandering blijkt meestal érg ingrijpend en moeizaam te verlopen. De auteur biedt de lezer van dit overzichtelijke boek een inkijk in zijn jarenlange ervaring om organisaties te leiden naar een succesvolle combinatie van techniek (CRM) en klantbeleving (customer experience). Achtereenvolgens komen aan de orde: een inleiding over klantgericht ondernemen in het algemeen, een beschrijving van CRM- en customer experience-strategieën, een keuze van een visie en strategie voor klantgericht ondernemen. Daarna volgt de implementatie in de organisatie.
Keywords: Ondernemingen ; CRM