Klantgericht telefoneren - Mahieu, Jacqueline, ....- (Alphen aan den Rijn : Kluwer, 2003)
Dit boek is onderdeel van de serie 'PMO-specials' en ligt in het verlengde van de praktijkgidsen voor manager en ondernemer. Het behandelt suggesties om telefoongesprekken tot een succes te maken en telefonische bereikbaarheid te optimaliseren. Aan de orde komen achtereenvolgens de klant, de telefoon als communicatiemiddel, bereikbaarheid, stemgebruik, gesprekstechnieken en negatief gedrag en het voeren van verschillende soorten gesprekken. Bevat handige checklists per hoofdstuk en bijlagen. De auteur is adviseur en verzorgt trajecten op het gebied van mondelinge en schriftelijke communicatie. Het boek is prettig geschreven en geeft veel praktische tips om te komen tot effectievere telefoongesprekken. Het is bestemd voor diegenen die de volgende telefoongesprekken voeren: informatie en instructie geven, telefonisch verkopen, klachten afhandelen, slecht nieuws brengen of telefonisch incasseren. Een praktische handleiding met waardevolle tips.
Keywords: Telefoneren