Te mooi om (niet) waar te zijn : klantgericht organisatieontwerp in social profit - Vandooren, Tom, ....- (Brugge : Uitgeverij Vanden Broele, 2018)
Mensen die in social profit werken zijn heel erg begaan met hun cliënten, bewoners, bezoekers, gebruikers, patiënten, burgers en belanghebbenden. Waarom hebben deze organisaties het dan toch soms nog moeilijk om voluit voor de klant te gaan? Wat houdt hen tegen om – net zoals sommige profitspelers – alles op alles te zetten voor de klant? Voor alles zal wel een reden en redenering te vinden zijn. Tussen droom en daad staan steeds wetten in de weg en praktische bezwaren. In dit boek probeert auteur Tom Vandooren om bij te dragen aan iets waar veel socialprofitorganisaties de juiste genen voor hebben: het graag zien van de klant en dit consequent tonen. Met dit boek schaart hij zich niet tegen maar net naast hen in het zoeken naar manieren om terug de held van onze klanten te worden. Want hoe doen we dat, die klant centraal stellen? Gaat het om snel en foutloos werken? Is maatwerk de sleutel? Of moeten we de gevoelens van de klant bespelen? Dit boek verkent wat klantgerichtheid kan betekenen in zorg, welzijn, bestuur, onderwijs, … en welke strategieën er zijn om (steeds) waardevol(ler) te zijn voor klanten. Via een systematische zoektocht door het complexe systeem dat elke organisatie is, gaat de auteur vervolgens op zoek naar manieren waarop klantgerichtheid vorm kan krijgen in het organisatieontwerp. Zijn denken over klantgerichtheid in social profit mag dan wel gevoed en vormgegeven zijn door auteurs en deskundigen op dit vlak, maar is ontstaan, gegroeid en bijgesteld door de vele gesprekken, discussies, workshops, vormingen, … die hij rond dit thema de voorbij jaren had, volgde en gaf.
Keywords: Social profit ; klantgericht